Aumentar a capacidade do estabelecimento, ampliando o espaço físico ou contratando mais funcionários, nem sempre é a solução ideal

Aumentar a capacidade do estabelecimento, ampliando o espaço físico ou contratando mais funcionários, nem sempre é a solução ideal para...

Aumentar a capacidade do estabelecimento, ampliando o espaço físico ou contratando mais funcionários, nem sempre é a solução ideal para o gerenciamento de capacidade e demanda. Gestores de serviços devem considerar algumas opções para esse gerenciamento. Assinale a alternativa que não corresponde a um desses critérios.

A) Rever o projeto do sistema de filas.

B) Instalar um sistema de reserva.

C) Customizar o sistema de espera a diferentes segmentos de mercado.

D) Controlar o comportamento de clientes e a percepção que eles têm da espera.

E) Todas as alternativas são falsas.

RESOLUÇÃO:

Não é possível controlar o comportamento dos clientes e as percepções que eles terão da espera pelo serviço. O que o prestador de serviços pode fazer é gerenciar esse comportamento e essa percepção por meio do sistema de espera. Por exemplo, uma forma de gerenciamento é proporcionar uma sala de espera com cadeiras e serviço de bebidas e petiscos, enquanto o cliente aguarda uma mesa dentro do restaurante. Ou, ainda, instalar televisões e disponibilizar revistas e jornais em um consultório médico.

GABARITO:

D) Controlar o comportamento de clientes e a percepção que eles têm da espera.