O modelo de gaps (gaps model) constitui uma ferramenta importante para diagnosticar e tratar problemas em qualidade de serviço

O modelo de gaps (gaps model) constitui uma ferramenta importante para diagnosticar e tratar problemas em qualidade de serviço. Seis tipos de gaps podem ser a causa de falhas de qualidade. Sobre o assunto, assinale a alternativa correta.

A) O gap do conhecimento pode ser exemplificado por uma situação em que um consultório médico opta por não incluir uma televisão na sala de estar para reduzir os custos de energia.

B) Um gap do conhecimento acontece quando um consumidor compra um combo de pipoca e refrigerante, mas recebe uma pipoca fria.

C) Um exemplo de gap do conhecimento é quando um atendente de uma lanchonete coloca muita cebola no lanche para compensar a falta de azeitonas.

D) um gap do conhecimento ocorre quando um salão de beleza faz uma promoção para premiar com uma hidratação quem corta o cabelo toda segunda-feira e terça-feira do mês, embora afirme, nessas ocasiões, estar sem os produtos necessários para realizar esse procedimento.

E) Um exemplo de gap do conhecimento acontece quando uma empresa de internet fornece uma conexão com uma velocidade muito abaixo daquela contratada pelo cliente.

RESOLUÇÃO:
No gap do conhecimento, o consumidor e a empresa têm expectativas muito diferentes em relação ao produto entregue. No exemplo do lanche, o consumidor não tinha a expectativa de receber um sanduíche com um ingrediente faltando. A empresa, por seu lado, acreditou que podia atender à expectativa do cliente compensado a falta de um ingrediente ao aumentar a quantidade de outro.

GABARITO:
C) Um exemplo de gap do conhecimento é quando um atendente de uma lanchonete coloca muita cebola no lanche para compensar a falta de azeitonas.

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