Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivos estabelecida

Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivos estabelecida

ENADE 2015 - QUESTÃO 16

Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivos estabelecida no mercado há mais de quinze anos, conta com uma equipe de quinze pessoas: o proprietário, uma secretária e treze mecânicos. Desejando melhorar o processo de atendimento ao cliente, a empresa contratou consultoria especializada para identificar possíveis erros em seus processos, pois o movimento diminuiu nos últimos anos, sendo a maioria das reclamações recebidas referente aos constantes atrasos nos serviços. 

Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou àconclusão de que havia falhas no processo:

* O fluxograma de atendimento não era seguido na prática; os clientes eram atendidos de acordo com o tipo de serviço e o nível de amizade do cliente com o proprietário, ignorando a ordem de chegada, o que causou desconforto em vários clientes;

* O orçamento era, usualmente, entregue quando o trabalho já havia sido executado, sem prazo preestabelecido.

Nesse cenário, a consultoria propôs o redesenho dos processos de atendimento ao cliente.

Considerando a situação hipotética descrita, conclui-se que o redesenho deve

A) priorizar as melhorias marginais, por meio da redução de custos e de níveis hierárquicos.

B) substituir o antigo processo por algo novo, já que a empresa busca saltos significativos de desempenho.

C) criar vantagens competitivas utilizando inovações nos processos chave do negócio que mais afetam os clientes.

D) focar na realização de cursos de capacitação pelo proprietário da empresa, já que ele não possui as qualidades necessárias para gerir o próprio negócio.

E) determinar o que precisa ser feito e como fazê-lo em relação ao funcionamento da empresa, ignorando-se o que existe e se concentrando no que deveria existir.

RESOLUÇÃO:

Não temos resolução para essa questão! Você sabe explicar? Copie o link dessa página e envie sua resolução clicando AQUI!

GABARITO:

C) criar vantagens competitivas utilizando inovações nos processos chave do negócio que mais afetam os clientes.

QUESTÃO DISPONÍVEL EM:

- Prova Tecnologia em Processos Gerenciais ENADE 2015 com Gabarito